Kiến thức cơ bản - Lịch sử ngành dịch vụ thuê ngoài tại ẤN ĐỘ

Ai có thể tin rằng xuất phát từ những công việc đơn giản như nhận và trả lời điện thoại có thể mở rộng thành một ngành công nghiệp trị giá hơn 5 tỷ đô la. Câu trả lời trên thực tế là BPO. Ngày nay tại ẤN ĐỘ có hàng triệu người tham gia vào ngành công nghiệp dịch vụ thuê ngoài. Ngành công nghiệp BPO của ấn độ cung cấp dịch vụ cho 400 công ty, các dịch vụ có thể từ đơn giản nhất trong chuỗi giá trị như trả lời những câu hỏi từ khách hàng, nhập dữ liệu, cho đến những công việc mang tính chất phức tạp hơn như phân tích dữ liệu, xử lý các nghiệp vụ bảo hiểm. Khách hàng của những dịch vụ này đến từ những ngành như : ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, xây dựng, viễn thông, dược và chăm sóc sức khỏe…Trong tương lai những dịch vụ đơn giản này tiến tới những công việc có giá trị cao hơn trong chuỗi giá trị như nghiên cứu và phát triển.

Vào năm 2005, trong tổng số 300 tỷ đô của ngành dịch vụ thuê ngoài, ấn độ đóng góp 5.2 tỷ đô la. 60% của ngành công nghiệp này là những công việc liên quan đến dịch vụ trả lời điện thoại khách hàng. Qua nhiều năm, Dịch vụ thuê ngoài tại  ẤN ĐỘ đã trở thành dẫn đầu thế giới trong ngành này.

Tại ấn độ, những công ty hàng đầu trong dịch vụ BPO như ICICI One Sorce, 24/7 Customer, WNS Global Services, GE đã mở rộng rất nhanh, họ đã bắt tay với những ông lớn như IBM Global Services, ADP và Convergys.

60% doanh thu của BPO là từ dịch vụ chăm sóc khách hàng, và ngành tài chính là ngành dẫn đầu mang lại giá trị cho ngành công nghiệp BPO. Cho đến cuối năm 2001, ẤN ĐỘ mới bắt đầu gia nhập vào ngành công nghiệp BPO, những công ty như Spectramind, Daksh, Customer Asset, 24/7 Customer đã thiết kế mô hình phục vụ của họ thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng email. Họ đã đầu tư vào những cơ hội liên quan đến internet và thương mại điện tử. Dịch vụ này đã bị sụt giảm nghiêm trọng sau bong bóng dot com, sau đó ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại ra đời. Sau vụ 11/9, các doanh nghiệp mỹ thấy cần phải giảm giá thành sản xuất, từ đó họ càng thiết lập nhiều những trung tâm chăm sóc khách hàng và dịch vụ marketing từ xa thông qua điện thoại.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại phát triển nhanh chóng và cung cấp dịch vụ cho cả những ngành như hàng không, khách sạn, dịch vụ bán lẻ tài chính. Sự bùng nổ của ngành chăm sóc khách hàng qua điện thoại tạo ra những người khổng lồ trong dịch vụ này như Convergys.

Có thể thống kê dịch vụ BPO với 6 hình thức chính sau đây:

1. Chăm sóc khách hàng
2. Tài chính
3. Dịch vụ trả tiền
4. Hành chính
5. Nhân lực
6. Phát triển nội dung

Trong số những hình thức này thì chăm sóc khách hàng chiếm đến 40% tổng thu nhập. Các ngành thực hiện việc thuê ngoài chăm sóc khách hàng là dịch vụ tài chính, bảo hiểm, hàng không, bán lẻ, xây dựng, viễn thông, các loại tiện ích, dược và chăm sóc sức khỏe. Trong toàn bộ mảng chăm sóc khách hàng thì dịch vụ bằng điện thoại chiếm hơn 60%.

Ngành thực hiện thuê ngoài sớm nhất tại ẤN ĐỘ là ngành hàng không, hãng hàng không anh quốc British Airways đã thành lập một nhóm gồm 30 người tại MUMBAI cho dịch vụ sử lý vé và họ đã gọi đó là dịch vụ từ xa. Vào năm 1997, GE đã thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng tại Gurgaon. American Express cũng đã thiết lập trung tâm tương tự vào những năm 2000.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tài chính bao gồm những việc như: nhập liệu, thanh toán, kế toán, nghiên cứu đầu tư, tìm kiếm dữ liệu tài chính, sử lý bảo hiểm, tính toán bảo hiểm. Gía cả cho những dịch vụ này là từ 5 cho đến 30 đô la một giờ.

Chuyển giao quy trình

Những khách hàng thuê ngoài quá trình sản xuất mong muốn có được chất lượng dịch vụ tốt với giả cả phải chăng. Điều cốt yếu là sự suôn sẻ trong quá trình chiển khai. Qúa trình chuyển giao quy trình và quản trị dự án từ phía khách hàng cũng như từ bản thân công ty là điều rất quan trọng. Thời gian của  qúa trình chuyển giao biến đổi phụ thuộc vào việc chuyển giao cái gì.

Việc chuyển giao quy trình sẽ phải đối mặt với những vấn đề như: tuyển dụng, đào tạo, trang thiết bị làm việc, kỹ thuật, và điều hành. Có 3 bước để có thể chuyển giao thành công là: lập kế hoạch, thực hiện, và ổn định quy trình.

Lập kế hoạch: để bắt đầu với thiết lập các mục tiêu của Project, những người quản trị cần đưa ra các thông số để đo lường, nghiên cứu quy trình thực hiện, các ví dụ thành công. Thiết kế quá trình triển khai và đánh giá khoản đầu tư.

Thực hiện: rà xoát lại các thông số, kết thúc việc lập kế hoạch, quản trị hiệu suất của đội. Thiết lập cơ sở vật chất, tuyển dụng nhân viên. Thực hiện thử và đánh giá. Khi việc thực hiện dự án thử nghiệm đã thành công và được khách hàng chấp nhận, quá trình chiển khai sẽ được thực hiện trên diện rộng và đi vào ổn định.

Ổn định: Quản trị chất lượng của dự án thử nghiệm thông qua các thông số, phát hiện những lỗi sai và điều chỉnh. Thực hiện các biện pháp để giảm lỗi sai và chia sẻ những ví dụ điển hình nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.